有机云客户案例｜连锁药店用有机云SOP做慢病管理，续方率从35%提升到68%

一家做连锁药店的区域品牌，在某个城市有40家门店，会员体系沉淀了15万会员。其中有一类特殊客户——慢病患者：高血压、糖尿病、高血脂等需要长期服药的人群。

这类客户的特点是：第一次来买完药之后，每隔1-3个月需要续方。理论上，这是药店最优质的客户——复购频率高、客单价稳定、流失成本大。但现实是：15万会员里，有大约3万慢病患者，其中65%的人买了一次药之后就没有再来——续方率只有35%。

药店不是不想跟进，而是不知道怎么跟。40家门店、几万个会员，靠店长 manually 打电话问"您的药吃完了吗需要续方吗"，不现实。

慢病患者为什么买了一次就不来了

患者忘了续方，药店也没提醒

慢病用药有固定的周期——降压药通常30天一片、降糖药通常90天一个疗程。患者买完药之后，很多时候是"忘了该续方了"，而不是"不想买了"。

药店也没有提醒机制——患者买完药走了，药店和客户之间就断了联系。等患者想起来该买药的时候，可能已经断药两周了。有的患者直接去了别的药店买，有的患者干脆不买了。

40家门店各做各的，没有统一管理

有的门店店长比较勤快，会手动记录"张阿姨的降压药该续了"然后打电话提醒。但40家门店里，这样做的店长不到10家。大部分门店完全不做续方提醒——因为没有人手，也没有系统支撑。

总部想统一推续方提醒服务，但40家门店的会员数据分散在各门店的收银系统里，总部看不到"哪个会员是慢病患者、上次买药是什么时候、该什么时候续方"。

患者对药店没有粘性，去哪买都一样

慢病患者买药，大部分是"哪家方便去哪家"。没有用药指导、没有健康关怀、没有"这家药店懂我"的感觉。患者对药店没有情感粘性，续方当然不稳定。

有机云SOP：把续方提醒做成自动化服务

买药后自动进入慢病管理SOP

慢病患者在门店买完药，收银员引导患者扫企微码加入会员。添加成功后，有机云自动触发"慢病管理SOP"。

该品牌配置的SOP流程是根据用药周期设计的——如果患者买的是30天用量的降压药，SOP在T+25（药快吃完前5天）自动推送续方提醒；如果买的是90天用量的降糖药，SOP在T+80推送。

推送的内容不是冷冰冰的"该买药了"，而是一套完整的服务：

T+7（买药后一周） ：自动发"用药注意事项+饮食建议"——比如高血压患者推"低盐饮食指南"，糖尿病患者推"血糖自测方法"。不是推销，是健康关怀。

T+25（续方前5天） ：自动发"续方提醒+一键续方链接"——患者点击链接就能下单续方，门店快递到家，不用跑一趟。

T+60（两个月后） ：自动发"季度健康自检提醒"——提醒患者测血压/血糖，关注指标变化。

T+90（三个月后） ：自动发"年度体检提醒+慢病管理方案更新"。

按病种分层——高血压、糖尿病、高血脂各有专属内容

该品牌通过有机云的自动标签，把3万慢病会员按病种分层：

高血压组 ：推送低盐饮食指南、血压自测方法、冬季血压波动提醒。

糖尿病组 ：推送血糖管理知识、足部护理指南、饮食控糖食谱。

高血脂组 ：推送降脂饮食建议、运动方案、定期血脂检查提醒。

三个组收到三条完全不同的内容。每条内容都跟患者自身情况相关，打开率从群发时的3%提升到了22%。

一键续方——降低患者续方的行动门槛

续方提醒里带有机云的链接追踪——患者点击"一键续方"→自动跳转到企微端的续方页面→选择药品→确认地址→完成下单。整个过程不需要患者跑一趟门店。

该品牌发现：带"一键续方"链接的续方提醒，续方率比纯文字提醒高了近一倍。原因很简单——患者不用专门跑门店了，在手机上点几下就搞定。

有机云企业微信SCRM工具：慢病管理的核心引擎

标准SOP——按用药周期自动推送续方提醒

有机云的标准SOP支持预设内容+推送周期+目标客户，自动触发。药店可以根据不同药品的用药周期（30天/60天/90天）配置不同的SOP模板，在药快吃完前自动推送续方提醒。

自动打标签——按病种自动分层

有机云的自动标签支持按聊天关键字触发、按表单内容触发。慢病患者购买药品时，系统根据药品类型自动打"高血压""糖尿病""高血脂"等标签。后续SOP按标签分层推送对应内容。

极速群发+链接追踪——分层推送+效果可追踪

有机云的极速群发支持按标签筛选发送范围，不同病种的患者收到不同的内容。链接追踪记录患者有没有点开续方提醒、有没有点击一键续方链接——运营可以量化续方提醒的效果。

项目价值：续方率从35%提升到68%

上线有机云慢病管理SOP六个月后，该连锁药店交出了一组数据：

慢病患者续方率从35%提升到68% ：3万慢病会员中，六个月内续方的比例从35%提升到了68%。续方收入的月均增长超过了40%。

患者断药时间缩短 ：以前患者平均断药7-10天后才会想起来续方（或者根本不续），现在T+25（药快吃完前5天）就收到了续方提醒，断药时间缩短到了0-2天。

门店到店率下降但总续方量上升 ：一键续方上线后，到店续方的患者减少了，但总续方量上升了——因为以前"忘了续方"的患者现在被提醒到了。药店卖的药更多了，虽然患者来的门店少了。

患者满意度提升 ：患者收到的是"用药注意事项+饮食建议+续方提醒"的完整服务包，不是冷冰冰的促销短信。有患者反馈"以前觉得药店就是卖药的，现在觉得你们在管我的健康"。

常见问题（FAQ）

药店做私域，合规上有什么问题需要注意吗？

药店推送的内容不能涉及"处方推荐"——只能做健康科普和续方提醒，不能建议患者"换药"或"加药"。该品牌的做法是：所有SOP内容由药学团队审核后才上线，确保合规。有机云已服务超过30家大健康行业客户，数据安全符合行业合规要求。

慢病管理SOP的内容谁来制作？

该品牌的做法是：药学运营团队统一制作所有SOP内容（用药指南、饮食建议、续方提醒），存在有机云素材库里。40家门店统一使用，不需要每家自己做内容。内容质量由药学团队把控。

这个思路只适合慢病患者吗？

不是。任何"需要定期复购"的品类都可以用——母婴（奶粉按月龄推荐续购）、宠物（宠粮按宠物年龄推荐续购）、美妆（护肤品按使用周期推荐补货）。核心逻辑是：按消耗周期自动推送续购提醒+降低续购行动门槛（一键续购）。

药店做私域最怕违规，有机云怎么帮药店守住合规线？

红线是"不碰处方、不推荐换药加药"。有机云的做法是把SOP内容限定在健康科普、用药提醒、续方链接三类，所有内容经药学团队审核后存素材库统一调用，门店只能执行不能改话术。判断一家SCRM适不适合药店，先看它能不能做"内容总部统管+门店只执行"，统管不了就控不住合规风险。

慢病续方这套打法和普通会员复购提醒有什么不同？

普通复购提醒是"该买了"，续方管理是"按用药周期+病种分层的完整服务"。区别在三层：触发时机按30天/90天用药周期算，不是固定天数；内容按高血压/糖尿病/高血脂分组，不是一条群发所有人；提醒里带一键续方链接降低行动门槛。续方率从35%到68%，靠的不是提醒更频繁，是提醒得更准。

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作者 ：有机云SCRM运营团队

发布日期 ：2026年7月